Por: Andrés Burgos B.
A raíz de la impotencia de más de 300 usuarios de Avianca, cuyos vuelos han sido cancelados recientemente, recuerdo que yo también fui víctima de esta aerolínea hace más de un año. Por entonces lo que más me molestó de la cancelación del vuelo que me llevaría de Medellín a Bogotá fue la manera en que se manejó la pequeña crisis: Desidia, falta de comunicación con los usuarios y falsos reportes en la plataforma de la empresa y de la Aerocivil. Una vergüenza para una aerolínea que abarca el 60% de las operaciones aéreas del país.
Recuerdo que esa madrugada del 12 de octubre de 2012, mientras esperaba un vuelo que no vendría sino hasta mucho después, revisé las páginas de internet de Avianca y de la Aerocivil en busca de las respuestas que no me daban en el aeropuerto José María Córdova, y lo que encontré me desconcertó más que las informaciones equivocadas de los empleados: Según la página de la Aerocivil mi vuelo había llegado a Bogotá a las diez de la noche sin ninguna novedad, y según la página de Avianca el mismo vuelo había llegado sobre la una de la madrugada. Lo cierto es que tanto a las diez de la noche como a la una de la madrugada, me encontraba en la sala 8 del aeropuerto José María Córdova de Rionegro esperando un vuelo que no llegaría sino hasta las seis y treinta de la mañana siguiente, luego de más de once horas de espera. No era el único. Había conmigo más de setenta personas impacientes.
Cuando hice el check in me dijeron que el vuelo 9329, que debía partir a las 9:30 pm estaba un poco retrasado por mal tiempo. Tomé aire y comprendiendo que hay factores que se salen del resorte de la compañía, me senté con paciencia a esperar. El tiempo pasó sin que ningún empleado de Avianca reparara en mí ni se hiciera el llamado respectivo para el abordaje. Sobre las 10:30 me acerqué al módulo de Avianca y allí se me informó que el retraso se había prolongado más de lo previsto; ante este panorama accedí por primera vez a la página de internet de la empresa donde me enteré con sorpresa que el vuelo figuraba como cancelado. Con computador en mano me devolví al módulo para recibir una respuesta que me dejó aún más desconcertado: El empleado admitió que el vuelo se había cancelado por razones que yo no estaba en capacidad de entender; literalmente me dijo que era un ignorante y que habían habido (sic) muchos inconvenientes técnicos. Al solicitarle una respuesta seria y contundente me dijo con displicencia que bien podía quejarme con quien quisiera al tiempo que me mostraba con petulancia la placa dorada del uniforme con su nombre: Sebastián Arango.
Ya bastante enfadado por el maltrato, fui a la oficina de Avianca a presentar la queja respectiva contra el empleado y a solicitar una solución diligente: Con gran amabilidad allí se nos informó a mí y a otros usuarios que había muchos vuelos retrasados por mal tiempo y que la solución inmediata sería embarcarnos en el siguiente vuelo a Bogotá, programado para las 11:30 pm pero con un retraso pendiente de 30 minutos. Ante la imposibilidad de elegir, no hubo más camino que aceptar. Llegaron las 12:00 am. Nos recomendaron no alejarnos de la sala porque en cualquier momento hacían el llamado para el abordaje. Sin más opciones que esperar, sin poder siquiera caminar unos metros para comprar algo de comer, llegó la 1:00 am.
Las salas de espera fueron desocupándose. Al parecer ya solo estábamos los pasajeros de ese bendito vuelo que, según nos decían, ya casi llegaba. Los viajeros empezaban a impacientarse. Se acercaban con frecuencia al módulo sin recibir una respuesta distinta. Durante mi periplo, todo contacto con Avianca fue informal. Jamás una posición oficial, jamás una postura seria.
Entonces llegó el avión. Los minutos que demoran en el desembarque y la limpieza se fueron alargando. La tripulación desapareció por arte de magia y los rostros de las dos únicas empleadas que a esa hora custodiaban la marca Avianca, se descompusieron. Pronto la noticia se filtró a todos los pasajeros: El vuelo que nos llevaría Bogotá luego de la cancelación del anterior, también había sido cancelado.
Al borde del llanto, las empleadas nerviosas recibían injustamente todo tipo de improperios. Yo pensaba que seguramente los verdaderos culpables de la situación estaban a esa hora dormidos. A veces la multitud se silenciaba para escuchar las indicaciones contradictorias que llegaban por radio o para darle paso a alguna triste historia de alguna de las víctimas. Así pude enterarme del caso de una mujer de unos cuarenta años que debía practicarse una cirugía en Bogotá, que entre sollozos exigía una solución y el caso del hombre que ya estaba sentado en el avión de la tarde y que por una falla técnica de su silla accedió a abordar el siguiente vuelo que según le dijeron, no tardaría más de veinte minutos extra. Este señor tenía una cita en la embajada de EEUU a primera hora de la mañana siguiente. Hubo también historias de empleos que se iban a perder, de abuelitas enfermas y de dineros perdidos.
Supongo que muchos aprovecharon para exagerar un poquito o incluso para inventar compromisos inapelables con la intención de hacer aún más dramática la situación y exigir soluciones inmediatas; pero al margen de su imaginación, lo cierto es que todos los que amanecíamos en esa sala de espera fuimos víctimas de un trato indolente e injustificado.
Sobre las 2:30 am llegaron indicaciones más precisas sobre el protocolo a seguir: Nos ubicarían en el vuelo de las 6:15 am y mientras tanto nos darían hospedaje en hoteles de Medellín. Solución que en nada nos beneficiaba porque el tiempo y la distancia ya no alcanzaban para tanto. Aún así una mujer joven aceptó el trato y se preparó para devolverse por tierra a Medellín, quedarse una hora en el hotel y de nuevo devolverse al aeropuerto para llegar a tiempo: No pudo irse porque no había transporte.
Mientras alguien amenazaba con tomar vías de hecho, empleados del aeropuerto llegaron a la sala con colchonetas insuficientes y mantas. A regañadientes todos fuimos cediendo a la imposición y nos preparamos para dormir bajo las condiciones de Avianca.
A las 3:00 am nos ofrecieron maní empacado y a las 4:00 almojábana con gaseosa. El sueño no llegó. Dormir con las luces encendidas e improvisando una cama con las sillas de la sala de espera no es fácil. Los deportistas que hacían parte del grupo –una selección femenina de fútbol y un equipo masculino de ultimate- decidieron entrenarse mientras llegaba la mañana y el mejor plan entonces fue observarlos.
Después de una pésima noche amanecimos con hambre, con sueño y con frío. Avianca envió un avión sobre las 6:00 am que media hora más tarde estaba despegando, por fin, rumbo a Bogotá. Mientras volábamos me preguntaba cómo iba a hacer Avianca para responderle a tantos perjudicados. ¿Acaso enviarán cartas ofreciendo disculpas o compensarán económicamente a sus víctimas? Supongo que eso, que es lo mínimo que como usuarios merecemos no va a pasar jamás, porque como lo decía al comienzo, en los informes de la Aerocivil y de Avianca ni siquiera figura un retraso en las operaciones de aquel día. Supongo entonces que tampoco habrá que esperar a que Avianca, con todo gusto, llame a solicitar una nueva cita para la clínica o para la embajada, o cubra los honorarios que sus usuarios dejaron de devengar.
Este hecho está lejos de ser una excepción en los protocolos de Avianca y para la muestra los eventos recientes de cancelaciones, que incluyen faltas de información y de compromiso con los usuarios de 45 vuelos nacionales. Comprendo que el estado del tiempo afecta ostensiblemente la normalidad en las operaciones aéreas y todos los usuarios estamos supeditados a eso, pero lo que no entiendo es la logística de plastilina, la falta de respeto con el usuario y las mentiras descaradas que se nos dicen para aparentar normalidad. Tal vez la falta de oferta aeronáutica que en ocasiones hace que volar con Avianca sea una obligación, lleve a pensar a sus empleados que más que ofrecer un servicio están haciéndonos un favor. Muy mal sabor el que nos deja una de las empresas más importantes del país.

Twitter: @andresburgosb