La Superintendencia de Industria y Comercio impuso multas por más de $ 44 mil millones de pesos a los nueve operadores de telefonía móvil de Colombia, Tigo, UNE – EPM, Claro, Movistar, Virgin, ETB, Uff, Avantel y Éxito Móvil, por la no atención oportuna de sus usuarios tanto en las oficinas físicas como en los call centers.

De acuerdo con la entidad, el indicador de calidad establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), impone a los operadores de telefonía móvil, la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80% de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los Call Centers.

La Superindustria pudo establecer que los operadores de telefonía móvil entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013, violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad.

Ante esta irregularidad, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia tomó la decisión de sancionar en primera instancia a todos los operadores.

Las investigaciones administrativas fueron iniciadas, luego de que el ente de control evaluara los índices y cifras reportadas por los propios operadores en relación con la calidad en la atención al usuario durante 13 meses.

Contra las sanciones de primera instancia, por medio de las cuales se impusieron las respectivas sanciones, proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.

Luego de las conclusiones que arroja la mencionada sanción, la Superintendencia de Industria y Comercio exhortó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a hacer más estrictos los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento (20%), en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia.

La Superindustria considera que se trata de un indicador, cuya tolerancia debe ser ajustada y revisada con el fin de garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores.