ETB, mediante el proyecto de Calidad X 3, el cual hace parte del programa estratégico de Excelencia en el Servicio, promueve una cultura de atención en las áreas técnicas de la compañía y ya empieza a mostrar sus primeros resultados.
“Atender con calidad a nuestros clientes tiene un impacto no solo en su satisfacción sino en los resultados del negocio. Gracias al proyecto de Calidad X 3, hemos logrado reducir las intenciones de retiro de clientes en un 16%, en temas relacionados con inconvenientes en los servicios de telefonía y banda ancha”, resaltó Saúl Kattan, Presidente de ETB.
El Proyecto Calidad X 3 tiene como objetivo definir zonas críticas en el funcionamiento de la red para telefonía y banda ancha, implementando acciones de mantenimiento preventivo. Las zonas identificadas como críticas son Las Cruces, Bosa y Ciudad Bolívar, en el centro y sur de Bogotá.
La iniciativa comprende, además, la construcción de un modelo de gestión que permite la identificación, la reducción de las fallas técnicas y su solución antes de que tengan un impacto directo en los clientes. De la misma manera, el modelo también contempla un proceso de cierre de fallas que permite disminuir la recurrencia de las mismas.
“Sabemos que hay fallas y por eso estamos trabajando para mejorar. El Plan Estratégico Corporativo contiene dos programas pensados y orientados al servicio al cliente. Además, dentro del programa excelencia en el servicio, creamos 23 proyectos en los que avanzamos y trabajamos cada día. Ya hemos alcanzado logros en la atención, con iniciativas como la de Calidad X 3”, reconoció Kattan Cohen.
Otro de los aspectos más relevantes del proyecto es que involucra a un equipo muy especial, ya que un alto porcentaje de esta labor es realizado por personas con dificultades de salud o físicas, que les impide llevar a cabo otro tipo de actividades y que ponen su mejor esfuerzo y actitud para realizar los mantenimientos preventivos. Este equipo ha demostrado un compromiso y un esfuerzo excepcional, con el cual se han logrado unos resultados muy importantes antes de lo previsto.
La meta a diciembre de 2015 es realizar mantenimientos a 580 elementos de red, que brindan servicios a 165.000 clientes. A la fecha, se ha avanzado en un 49%.
