La Veeduría Distrital evaluó la forma como vienen prestando los servicios a la ciudadanía las Secretarías Distritales de Movilidad, Hacienda e Integración Social y el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público), entidades cuyos puntos de atención concentran el mayor volumen de quejas y tienen la más alta demanda de servicios en Bogotá.

Para tal efecto, tuvo en cuenta aspectos como la infraestructura suficiente y adecuada; la cualificación de los equipos de trabajo; el goce pleno de los derechos del ciudadano y la articulación interinstitucional para el mejoramiento de los canales de servicio a la ciudadanía.

A través de la aplicación de encuestas y con la metodología de ciudadanos incógnitos en los canales presencial, virtual y telefónico, la Veeduría Distrital pudo establecer que de 180 ciudadanos encuestados, el 56% afirma que hay gran desconocimiento frente a los trámites, servicios y competencias de las entidades distritales y hay deficiencias en el acceso al medio físico y disposición de señalización braille y/o mecanismos para la atención prioritaria a personas con discapacidad.

El 65% dice que hay falencias en la disposición, amabilidad, cualificación y orientación hacia las personas, así como en aspectos relacionados con la claridad de la información suministrada por los servidores públicos.

La Veeduría Distrital evidenció que las entidades, además de contar con información de trámites y servicios en la Línea 195, también cuentan con conmutadores que proporcionan información respecto a trámites y servicios que a veces no coincide con la suministrada por esa Línea. “Respecto al canal virtual se encontraron 12 enlaces rotos en promedio, información desactualizada y enlaces que no contienen la información descrita. No se observaron herramientas para el acceso y fácil navegación de personas con discapacidad visual y/o auditiva”, concluyó la Veeduría Distrital.

Por lo anterior hizo algunas recomendaciones para garantizar el cumplimiento de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía PPDSC, entre las que se cuentan mayores acciones y/o estrategias de sensibilización, comunicación y pedagogía que apunten a fortalecer el conocimiento de la ciudadanía con respecto a la misionalidad, trámites y servicios que ofrecen las entidades distritales. Así mismo pidió acoger las disposiciones de la Ley 1346 de 2009 en lo relativo a la accesibilidad de personas con discapacidad.

Para el ente de control preventivo es clave ubicar carteleras actualizadas con información para el ciudadano en zonas de alto tráfico de usuarios. “Es necesario hacer seguimiento al cumplimiento de protocolos de atención en lo que tiene que ver con presentación, amabilidad, iniciativa, calificación y orientación hacia las personas, pues vale recordar que el año pasado se reportaron ante el Sistema Distrital de Quejas y Reclamos SDQS, más de 230 mil requerimientos de la ciudadanía”, explicó el Veedor Distrital, Jaime Torres-Melo.

Por último, la Veeduría Distrital recomendó utilizar la Línea 195 como único canal de información sobre trámites y servicios; estructurar los sitios web conforme a los parámetros establecidos en los lineamientos de la Estrategia de Gobierno en Línea y en la Guía Web 3.0, Sitios Web Distrito Capital, (Resolución 378 de 2008 Versión 3.0 / 2013), mantenerlos actualizados y contar con información clara y relevante para la ciudadanía, así como establecer procedimientos y estrategias que permitan contar con la información mínima requerida por la Ley de Transparencia y Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014).