Para reducir al máximo el desplazamiento y contacto físico de usuarios, y agilizar tareas de atención de PQRs y mantenimiento de redes, en medio de la declaratoria de Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en el territorio nacional, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) establece nuevas estrategias enfocadas en priorización de canales digitales para información y atención de usuarios, y garantizar la prestación continua de los servicios.

En cumplimiento de lo estipulado en el Decreto 464 de 2020, en el cual se declararon los servicios de telecomunicaciones incluidos los servicios de radiodifusión sonora, los de televisión y los servicios postales como servicios esenciales, la CRC establece nuevas medidas enfocadas en garantizar la prestación de los servicios de forma continua y eficiente durante la emergencia sanitaria.

Para el caso de los servicios postales, con el propósito de evitar el desplazamiento de los usuarios y el contacto físico con el personal que provee el servicio, la Comisión suspende, hasta el 31 de mayo, las obligaciones relacionadas con (i) disponer de oficinas físicas para la atención y trámite de las PQRs y solicitudes de indemnización, (ii) el registro por escrito del rechazo del usuario destinatario y (iii) los términos para la recolección en domicilio y de los intentos de entrega.

De acuerdo con las modificaciones temporales, durante el periodo de flexibilización de las mencionadas obligaciones se prioriza la atención y trámite de las PQRs y solicitudes de indemnización a través de medios electrónicos; se recalca la obligación de suministrar información al momento de la contratación del servicio sobre cobertura y el tiempo estimado de entrega, permitiendo al operador programar la recolección de los paquetes informando previamente al usuario las condiciones del servicio a domicilio. Con la expedición de la Resolución 5955 de 2020, se precisa además que los operadores de servicios postales deberán garantizar en todo momento la prestación de los servicios de forma continua y eficiente.

Adicionalmente, con el fin de garantizar la prestación del servicio postal universal durante la emergencia, se establece que la frecuencia mínima de recolección y entrega de objetos postales debe ser de una vez por semana para todos los municipios del país. Por su parte, 4-72 debe garantizar la disponibilidad de oficinas en todos los municipios y ciudades capitales del territorio nacional.

Respecto a los servicios de telecomunicaciones, la Comisión prioriza, hasta el 31 de mayo, el envío de la factura mediante correo electrónico aun cuando el usuario no lo haya autorizado, así mismo autoriza la respuesta de las PQR a través de dicho medio electrónico dado que la regulación exigía responder a través del mismo medio en el que se presenta la solicitud.

En cuanto a los operadores comunitarios, también se autoriza la entrega de la cuenta de cobro y brindar respuesta a las PQR mediante correo electrónico, aun cuando no lo haya autorizado, siempre y cuando el usuario haya suministrado un correo, de no ser así, el operador deberá entregar la información en físico.

“Garantizar el acceso a los servicios de comunicaciones y postales es nuestra prioridad, para ello establecimos estas nuevas medidas alineadas con lo establecido en el Decreto 464, las cuales buscan mantener el bienestar de los usuarios durante la emergencia sanitaria”, concluyó Carlos Lugo Silva, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.