Actualmente, el 57% de las personas que hacen compras por medio de plataformas web dicen que la experiencia es igual a la de ir a la tienda, por lo que es fundamental que las empresas trabajen por mejorar la estructura de su plataforma virtual de ventas.

Según un estudio realizado por EY, el 71% de los encuestados en Colombia afirmaron que están creando estructuras sólidas de venta online que perduren en el futuro.

Según el Ministerio de Comercio y la DIAN, los resultados del día sin IVA, a pesar de las reacciones de las personas en algunos sitios de forma presencial, fue positivo. Se reportó un crecimiento de ventas cinco veces mayor frente a un día habitual de pandemia y 30% superior respecto a un día normal antes de la crisis. Sin embargo, hay oportunidades de mejora en los comercios online para que los colombianos puedan aprovechar de la mejor manera estos días y no tengan que pasar por largos periodos de espera en “filas digitales”.

En los últimos meses las compañías han tenido que reaccionar de forma acelerada y a gran escala para atender las necesidades de trabajo virtual de sus empleados, las necesidades de servicio y comercio virtual/digital de sus clientes. Ahora, con los días sin IVA, los comercios tienen un nuevo reto: atender de forma virtual y efectiva a los clientes en los días de altos picos de demanda.

Bajo este contexto, según un estudio de EY: COVID-19, Forced reset to basic consumption, antes del COVID-19, la adopción de la cultura de compra por internet no existía en Colombia, pues tan solo el 4% de los encuestados lo hacía con frecuencia. No obstante, actualmente, el 57% de las personas que hacen uso de las plataformas web para comprar afirman que la experiencia es igual a la de ir a la tienda, por lo que el segundo día sin IVA no se verá desaprovechado.

Se espera que este 3 de julio las compañías estén mejor preparadas tanto en la aplicación de protocolos de bioseguridad como en el funcionamiento efectivo de su virtualidad. “Si los clientes no pueden acceder a su tienda virtual durante estos días de alta demanda, los negocios de venta online no sólo están perdiendo mucho dinero cada minuto sin servicio, sino que estarán perdiendo la atención y lealtad de sus clientes. Sin embargo, un estudio realizado por EY, evidencia que el 71% de los encuestados en Colombia están creando estructuras sólidas de venta online que perduren en el futuro y con el paso de los días están mejorando sus canales digitales”, comentó Juan Olier, socio de EY Colombia.

Parte de los principales problemas del primer día sin IVA fue el incremento sustancial en la demanda, y los servidores no contaban con la capacidad suficiente para dar una respuesta oportuna. La arquitectura de las diferentes plataformas utilizadas presentaba deficiencias que hacían que se sobrecargara de tal manera que los consumidores no pudieran efectuar sus compras. Además, las plataformas digitales no tenían planes de reparación establecidos para la recuperación de la caída de los comercios digitales.

Por esta razón, y teniendo en cuenta que el Gobierno Nacional ha dado la recomendación puntual de suspender las ventas presenciales de electrodomésticos, computadores y equipos de comunicación para los próximos dos días sin IVA, Juan Olier, socio de EY Colombia presenta seis consejos para que el próximo 3 de julio pueda ser aprovechado tanto por los consumidores como por los comercios de venta online:

1. Hacer un chequeo rápido integral: las empresas deberán hacer un chequeo integrado de los componentes críticos de su plataforma digital. En esta revisión se deben tener en cuenta tanto los componentes internos como los de terceros que estén integrados a la plataforma.

Por ejemplo: tener en cuenta las interfaces de programas de aplicación (APIs por su sigal en inglés) los cuales son los “puentes” hacia servicios internos o de terceros necesarios para atender al cliente virtual (como las pasarelas de pago, los carritos de compra, las entregas logísticas).

2. Incrementar la capacidad en la nube: la arquitectura de su plataforma digital debe ser lo suficientemente sólida para estar en funcionamiento con miles de consumidores al tiempo. Que tenga una estructura resiliente a los componentes críticos para que los servicios puedan escalar y en caso de fallar, puedan recuperarse rápidamente.

3. Adoptar balanceos de carga “en línea”: Las plataformas digitales cuando se sobrecargan con los picos de demandas de visitas y compras, tienen que balancear estas cargas entre su capacidad disponible o sino se “caen”. Esto debe realizarse de forma continua y en tiempo real o de lo contrario se exponen al riesgo que el exceso de carga “tumbe” la plataforma.

4. Monitorear en tiempo real la plataforma: debe haber un área encargada de lograr un sistema de monitoreo y validación continua y automatizada para identificar los riesgos en confiabilidad, seguridad y deficiencias en la configuración.

5. Revisar funciones de navegación: los comercios deberán revisar a detalle que las funciones de navegación y validaciones transaccionales de la tienda virtual sean efectivas y eficientes.

6. Ojo a los riesgos de ciberseguridad: Estas épocas son terreno fértil para los ataques cibernéticos y robos de identidad. La seguridad no debe ser algo que piense al final, sino que “por diseño” debe estar considerada en cada uno de los componentes críticos de la plataforma de comercio digital.

A pesar de que por más preparaciones y verificaciones que se hagan no existe una fórmula infalible para atender demandas inesperadas y extremas, es clave que los comercios electrónicos se preparen y tengan en mente que existe el riesgo de fallar, por ello será esencial contar con un plan para atender el error de la forma más ágil posible.