–La denominada sobreventa de vuelos se presenta cuando la aerolínea comercializa un tiquete ya adquirido. En este caso, el transportador tiene la obligación de responder de forma inmediata a las necesidades del usuario afectado ya que debe garantizar el servicio de transporte y tener previstas acciones para superar este tipo de situaciones.

Así lo estableció la Superintedencia de Transportes a raiz de nuevas denuncias presentadas por usuarios afectados por esta práctica.

El organismo de control recuerda que desde 2023 a la fecha, ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones y acompañamientos a los viajeros del sector aéreo que han sido afectados por la sobreventa en vuelos. Así mismo, precisa que hace presencia en 26 aeropuertos del país, con el propósito de realizar socializaciones de derechos y deberes, orientar y acompañar a los usuarios.

De 17.377 PQRD del sector aéreo recibidas por la Entidad desde 2023, 92 corresponden a sobreventa de vuelos.
(@SuperTransporte). Desde 2023 a la fecha, la Superintendencia de Transporte ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones en 26 aeropuertos, para acompañar a los usuarios del modo aéreo que han sido afectados por la sobreventa de vuelos.

Esta práctica se presenta cuando la aerolínea comercializa un tiquete ya adquirido, con el fin de mitigar cualquier cancelación que se pueda presentar, sin embargo, el Reglamento Aeronáutico de Colombia -RAC establece que solo es permitida esta conducta en 5% del vuelo, por lo tanto, el transportador tiene la obligación de responder de manera inmediata ante las necesidades de los viajeros, pues debe garantizar la prestación del servicio y prever este tipo de situaciones con un margen de maniobra óptimo.

Para la Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, “las aerolíneas deben tener protocolos cuando el vuelo no sale completo o se presentan cancelaciones o inasistencia por parte de los usuarios, pues no se puede dejar de prestar el servicio de transporte. El usuario debe ser reubicado inmediatamente y ser compensado según sea el caso y las demoras e inconvenientes que pudieron generarse con la sobreventa. Para solucionar todas estas dudas y recibir atención personalizada, nuestros regionales están dispuestos en 26 aeropuertos para resolver las dudas de los viajeros.”

En materia de quejas al respecto, se ha evidenciado que desde 2023 hasta la fecha, la Superintendencia de Transporte ha recibido 17.377 PQRD sobre el sector aéreo, de las cuales 92 corresponden al tema de sobreventa de vuelos con una participación del 0,5%.

¿Qué significa la sobreventa de un vuelo?

Se presenta cuando la aerolínea comercializa un tiquete ya adquirido, con el fin de mitigar cualquier cancelación que se pueda presentar.

¿Qué obligaciones tiene la aerolínea cuando sobrevende un vuelo?

El transportador asume las siguientes obligaciones:
1. Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible.
2. En caso de que no sea posible, deberá embarcarlo en otra lo más pronto posible.
3. Compensar al usuario con una suma equivalente al 30 % del valor del trayecto afectado.

¿Cuáles son las compensaciones?

En caso de que el pasajero sea transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo:

1. Demora de 1 hora e inferior a 3 horas: la aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
2. Demora superior a 3 horas e inferior a 5 horas: además de lo anterior, la aerolínea debe proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
3. Demora superior a 5 horas: además de lo anterior, deberá compensar al pasajero con una suma equivalente al 30% del valor del tiquete del trayecto afectado.

Si la espera sobrepasa de las 10: 00 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.

¿Se puede llegar a acuerdos cuando hay sobreventa?

De acuerdo con la Ley, el usuario puede llegar a un acuerdo con la aerolínea para cambiar voluntariamente de vuelo, caso en el cual no se tendrá como sobreventa lo acontecido con dicho pasajero.

Canales de Atención

La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso, cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector, a través del correo vur@supertransporte.gov.co, la línea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666. Así mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.