Para garantizar una protección eficaz de los clientes financieros, se establecieron las funciones que debe ejercer la oficina del ‘Defensor del Consumidor Financiero’, que además es un canal legal y gratuito para que los ciudadanos presentes sus quejas, reclamos o sugerencias.

Las entidades bancarias vigiladas por la Superintendencia Financiera del país deben contar con un defensor del usuario financiero, cuyo perfil es abogado titulado con formación en conciliación extrajudicial en derecho o Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos

Al ‘Defensor del Consumidor Financiero’, le corresponde:

Atender al usuario como conciliador extrajudicial. El trámite que ante él se surta agotará, y se podrá acudir a la jurisdicción civil, cuando no se llegue a un acuerdo entre las partes o que alguna incumpla. (Artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001).

Las conciliaciones extrajudiciales en derecho que se adelanten ante el Defensor serán gratuitas para los consumidores financieros. Las quejas o sugerencias deben presentarse por escrito.

Los gastos que conlleve cumplimiento de la función de conciliación, se cargará al presupuesto asignado por la entidad para la defensoría del consumidor financiero.

Será vocero entre la entidad y el cliente, para esto se deberá registrar todos los casos de conciliación que adelante en el Sistema de Información de la Conciliación (SIC) para efectos de la formulación de política pública que sobre los ‘Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos’ compete al Ministerio del Interior y de Justicia.

En principio, las decisiones del Defensor no son obligatorias, salvo que, entre cliente o usuario y la entidad de manera previa y expresa acuerden la obligatoriedad de la decisión; la entidad haya acogido en sus estatutos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor; se haya establecido en el acuerdo de conciliación.