Un total de 109.714 peticiones, quejas y reclamos de la ciudadanía recibió el Distrito, durante el primer semestre del año, a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS). Salud; Gobierno, seguridad y convivencia; Hábitat; Movilidad y Ambiente siguen siendo los 5 sectores con el mayor número de quejas interpuestas por los capitalinos.

De las más de 109 mil peticiones, quejas y reclamos, el 64,43% se concentran en estos sectores: Salud presentó 22.873 (20,85%); Gobierno, seguridad y convivencia tuvo 17.705 (16,14%); Hábitat con más de 11 mil (10,41%); Movilidad con un promedio de 10 mil (9,36%) y Ambiente con más de 8 mil (7,67%).

Así lo reveló la Veeduría Distrital al hacer un análisis de esta herramienta virtual que le permite a la ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones, denuncias por corrupción que puedan afectar los intereses de la comunidad, con el objeto de que las entidades distritales emitan una respuesta oportuna, o den inicio a una actuación administrativa según sea el caso.

El ente de control preventivo analizó los 13 sectores del Distrito que comprende las 87 entidades del Distrito Capital y los organismos de control de la ciudad. A partir de este análisis estableció los motivos principales por los que la ciudadanía realiza sus requerimientos ante la Administración Distrital.

Para el periodo de análisis, el mayor número los requerimientos a nivel Distrital, registrados en el SDQS, corresponden a Derecho de Petición de Interés Particular para un total de 39.398 (35,91), Quejas son 23.247 (21,19%) y Reclamos 19.304 (17,59%).

Para el estudio, la Veeduría Distrital analizó particularmente las quejas y reclamos que se presentan en cada sector. Se entiende por queja la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.Un reclamo es considerado como el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

Durante los seis primeros meses del año, se registraron un total de 23.247 quejas y entre los 10 subtemas más reiterados, el 43,50% corresponden al Sector Salud, los que se refieren a atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades y saneamiento básico; el 26,95% son del Sector Movilidad y se refieren a frecuencia del servicio – zonal, comportamiento personal de taquilla, servicio empresas de transportes, comportamiento conductor – zonal; el 13,05% pertenecen al Sector Hábitat, que corresponden a constructoras e inmobiliarias; el 6,26% al Sector Educación y se refieren a calidad de la educación; el 5,51% al Sector Ambiente, los que están relacionados con contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial y el 4,69% son del Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, los que están relacionados con obras y urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín.

En cuanto a los Reclamos, durante los seis primeros meses del año se registraron 19.304 y entre los 10 primeros subtemas el 52,44% son del Sector Salud y se refieren a fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad; falta de cumplimiento de horario para atender al usuario; servicio programado; fallas en programación de citas de baja complejidad; deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo; falta de recursos logísticos; inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar y falta de oportunidad en programación de citas de especialistas.

Un 39,02% de los Reclamos corresponden al Sector Gobierno, seguridad y convivencia y se relacionan con obras y urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos y espacio público – invasión – ocupación de antejardines e invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica; un 8,53% corresponden al Sector Hacienda y se refieren a estados de cuenta.

Sector Salud
Se destaca que del total de quejas registradas en el Distrito Capital, durante el período de análisis, se presentaron 3.095 (13,31%) en el Sector Salud, de los cuales los cinco subtemas más reiterados, están relacionados con: atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades (31,89%), que se reiteran más en los Hospitales de Kennedy, San Blas y Pablo VI de Bosa. Saneamiento ambiental (26,43%) en los hospitales Centro Oriente, El Sur y Engativá. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad (4,62%) en la Secretaría Distrital de Salud, y los Hospitales San Cristóbal y Bosa. Inadecuada orientación sobre derechos, deberes y trámites a realizar (1,68%) en los Hospitales Simón Bolívar, Pablo VI y Vista Hermosa.

En cuanto a los Reclamos, de un total de 19.304 registrados en el Distrito Capital, 4.895 (25,35%) corresponden al Sector Salud, de los cuales los cinco subtemas más reiterados son: fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad (24,82%), los que se presentan con más frecuencia en los la Secretaría Distrital de Salud, y los Hospitales Engativá y el Tunal. Incumplimiento del horario fijado para atender al usuario por el servicio programado (7,60%), que se presentan en los hospitales Rafael Uribe, Uribe, Kennedy y Pablo VI. Así mismo, falta de oportunidad de citas de baja complejidad (6,80%) en los Hospitales Rafael Uribe Uribe, Pablo VI y Vista Hermosa. Deficiencias en cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos logísticos (6,58%) en los Hospitales Simón Bolívar, Kennedy y Bosa. Inadecuada orientación sobre derechos, deberes, trámites a realizar (5,50%), los que se presentan más en los Hospitales Tunal, Pablo VI y Vista Hermosa.

La Veeduría Distrital, a partir de los resultados del año 2014, priorizó el seguimiento a los PQRS en el sector salud, sobre el tema atención deshumanizada o extralimitación y abuso de responsabilidades a las siguientes entidades: Secretaría Distrital de Salud, Hospital Pablo VI de Bosa, Hospital del Sur, Hospital Fontibón, Hospital Tunal y Hospital de Suba. En el seguimiento realizado se han identificado como causas de la atención deshumanizada: La baja adherencia al tratamiento por parte de los usuarios, fallas en el sistema que genera demoras causando insatisfacción, rotación de personal, tipo de contratación y por consiguiente incumplimiento de actividades y funciones de los colaboradores, manejo inadecuado de protocolos y cambios permanentes de la normatividad que afectan la atención a la ciudadanía.

Gobierno, seguridad y convivencia
El Sector Gobierno, seguridad y convivencia presentó durante los seis primeros meses del año 2015, un total de 17.705 casos que equivalen al 16,14%, porcentaje muy similar al que presentó durante la vigencia 2014 frente al total de requerimientos ciudadanos, que fue del 15,85%. Las Alcaldía Locales que mayor número de requerimientos ciudadanos presentaron son: Kennedy con 1.307 (7,38%); Suba con 1.104 (6,24%); Engativá con 1.066 (6,02%); Usaquén con 916 (5,17%).

En quejas se recibieron un total de 1.558, entre las que se destacan los 3 subtemas más reiterados, que se relacionan con: Obras y urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín (12,52%) y se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Suba. Espacio público – invasión – ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,82%), son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Mártires y Kennedy. Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (7,45%), las que son más frecuentes en las Alcaldías de Engativá, Rafael Uribe Uribe y Barrios Unidos.

Los Reclamos registrados en el Sector Gobierno sumaron 4.120 y están relacionados con los mismos subtemas sobre los que se han presentado las quejas: Obras y urbanismos – antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín (26%), que se presentan con mayor reiteración en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos. Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos (14,37%), son más frecuentes en las Alcaldías de Kennedy, Suba y Barrios Unidos. Espacio público – invasión – ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica (9,44%), en las Alcaidías de Kennedy, Suba y Bosa.

La Veeduría Distrital ha solicitado a la Secretaría Distrital de Gobierno información sobre el plan de acción y medidas que se han tomado frente a estas situaciones que favorezcan la prevención de situaciones generadoras de corrupción.

Sector Hábitat
El sector Hábitat ocupó el tercer lugar del total de los requerimientos del Distrito, durante el I semestre del año, con 11.426 requerimientos (10,14%). En el periodo este Sector registró un total de 1.282 quejas y el mayor número se relacionan con: Constructoras, e inmobiliarias (42,28%); subsidio distrital de Vivienda (8,42%) y movilización de recursos (5,93%), los cuales corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat.

Como Reclamos se registraron un total de 1.206 y entre los 3 primeros subtemas están: administración del talento humano (3,48%) que corresponde a la Caja de la Vivienda Popular. Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos – operador y/o prestador del servicio (3,40%), que pertenecen a la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP y poda de árboles – subdirección de recolección, barrido y limpieza (3,15%) que también corresponde a la UAESP.

Sector Movilidad
Este sector ocupó el cuarto lugar en el número de requerimientos ciudadanos en el periodo analizado, con un total de 10.269, que equivalen a los 9,36% del total de requerimientos del Distrito, registrados en el SDQS, de los cuales 5.937 son quejas y 1.691 reclamos.

Entre los subtemas más reiterados en el Sector Movilidad con quejas se destacan: La poca frecuencia del servicio zonal, troncal, SITP y rutas alimentadoras (14,35%) y comportamiento de conductor, personal de taquilla (8.69%) que corresponden a la Empresa Transmilenio. Estas siguen siendo las causas por las cuales se registran el mayor número de requerimientos en el sector con un total de 1.368 que representan el 23.04% en el período de enero a junio del presente año. Servicio de empresas de transporte (4,08%) que pertenecen a la Terminal de Transportes y prestación de servicio de taxis (3,27%) que corresponden a la Secretaría Distrital de Movilidad.

El 15.14% de los reclamos registrados en el sector movilidad se relacionan con frecuencia del servicio zonal, troncal, SITP y de las rutas alimentadoras y el 7.04% pertenecen a la Terminal de Transportes y se refieren a servicio de las empresas de transportes y pérdida de elementos.

Como lo señaló el órgano de control en el análisis de los PQRS del 2014, la Empresa Transmilenio S.A. debe orientar los planes de acción para la actual vigencia, como los planes de mejoramiento de frecuencia del servicio zonal, troncales y rutas alimentadoras y forma de conducción zonal, hacia el mejoramiento de la operación de los prestadores del servicio, en cuanto a vigilar y controlar la actividad, con el fin de mejorar los tiempos de los recorridos de los alimentadores y las rutas del SITP.

Así mismo, la Veeduría Distrital recomienda realizar talleres de buenas prácticas de conducción, ampliación de rutas con más demanda según los tiempos de demora o frecuencia y capacitar a los conductores del SITP y Transmilenio, para el manejo adecuado y buena atención al usuario, haciendo énfasis en la humanización del servicio y el cumplimiento de las normas de tránsito y de comportamiento en el ejercicio de la actividad de conducción, con el fin de evitar las malas prácticas que existen en el transporte público.

Quejas sobre el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. que corresponde a la Secretaría Distrital de Movilidad y al Instituto de Desarrollo Urbano: Huecos y mantenimiento malla vial, son los otros subtemas a los cuales la Veeduría Distrital se encuentra realizando seguimiento. Para ello ha requerido la formulación de planes de mejoramiento específicos que se orienten hacia el mejoramiento del servicio a la ciudadanía.

Sector Ambiente
Durante el primer semestre del año 2015 presentó 8.418 requerimientos, entre los cuales el 8,08% son quejas y el 3,84% son reclamos.
Los subtemas más reiterados como quejas corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente y se relacionan con: Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial-plantas eléctricas y motobombas- (33,63%), contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto (16,15%), tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala (10,57%), contaminación de escombros (4,85%) y contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas (4,70%).

Como reclamos de la Secretaría Distrital de Ambiente Sector Ambiente, se destacan: contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial -plantas eléctricas y motobombas- (14,20%). contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto (8,02%), tratamiento silvicultural: daño estructural, poda antitécnica y tala (6,48%) y como reclamos del Jardín Botánico, son más reiterados los relacionados con: material vegetal talas y plantación (6,79%) y manejo silvicultural arbolado antiguo (5,86%).